W czasach cyberprzestępczości i coraz bardziej zaawansowanych technologii hakerów zaufanie konsumentów do firm nabiera nowego znaczenia. Według najnowszego badania BBB, tego zdania jest również 82 proc. amerykańskich konsumentów
Z raportu dotyczącego zaufania konsumentów, BBB Trust Sentiment Index, opracowanego na podstawie badań przeprowadzonych przez Nielsen, dowiadujemy się również, że jeszcze większą wagę do sprawdzania uczciwości firmy przed dokonaniem transakcji przykładają mieszkańcy Midwestu.
Według raportu konsumenci lubią rozpoczynać transakcję od zaufania. W skali zaufania od 0 do 100 konsumenci zazwyczaj inicjują transakcję na poziomie 67,5. Tendencję największego zaufania do firm i przedsiębiorstw wykazują mężczyźni oraz pokolenie milenialsów.
Ten szczegółowy raport jest kolejnym w serii dogłębnych badań prowadzonych przez BBB, oferujących świeże spojrzenie na zachowania rynkowe zarówno dla konsumentów, jak i dla przedsiębiorstw.
Jednym z kluczowych odkryć badania jest fakt, że oczekiwania konsumentów rosną nieproporcjonalnie do poprawy obsługi klienta – 41 proc. badanych w ciągu ostatniego roku miało negatywne doświadczenia z działem obsługi klienta.
Jeszcze bardziej alarmujący jest fakt, że trzech na czterech badanych twierdzi, że miało taką samą lub większą liczbę negatywnych doświadczeń z działem obsługi klienta co przed trzema laty. Ta wiadomość jest o tyle ważna, że właśnie na jakości obsługi klienci budują zaufanie do przedsiębiorstw.
Dochodzi jeszcze czynnik niezgłaszanych skarg. Jeden na trzech konsumentów stwierdził, że nigdy nie poskarżył się na swoje doświadczenie, gdyż jego zdaniem nie jest to warte jego czasu. W takich przypadkach zaufanie do firm spada, a przedsiębiorstwa tracą szansę poprawy poziomu swoich usług. Do spadku zaufania przyczynia się wiele różnych składników, ale niedostępność działu obsługi klienta i nierozwiązywanie problemów konsumenta – to jedne z najczęstszych. Klient chce być słyszany i mieć rację. Badania dowodzą, że sześciu na dziesięciu konsumentów skorzysta ponownie z usług firmy, która w przeszłości wzięła odpowiedzialność za swój błąd i wysłuchała klienta.
Sposób, w jaki firma podchodzi do problemów konsumenta, świadczy o tym, że troszczy się o niego. W oczach samego klienta – jest uczciwa i godna zaufania. Niestety, według badania, większość konsumentów ma trudności z rozwiązaniem swojego problemu w danej firmie. Prawie połowie z nich nie udaje się osiągnąć swojego celu.
Jednym z ciekawych faktów ujawnionych w badaniu jest rola milenialsów w budowaniu reputacji firm za sprawą recenzji umieszczanych w internecie. Milenialsi (osoby w wieku 18-34 lata) są czterokrotnie bardziej skłonni do wystawienia przedsiębiorstwu pozytywnej oceny na podstawie dobrego doświadczenia niż zabranie głosu po negatywnym doświadczeniu. Choć internetowe recenzje czyta większość konsumentów, najczęściej piszą je właśnie milenialsi.
Zaufanie, integralność i etyka prezentowane przez dane przedsiębiorstwo ma według konsumentów większe znaczenie przy wyborze firmy niż cena proponowanych przez nią usług. Wysokie ceny nadal mogą przyczynić się do utraty zaufania, jednak tylko jedna trzecia konsumentów zakupiłaby usługi lub towary od firmy o słabej ocenie, jeżeli cena byłaby odpowiednio niska.
Pamiętaj, możesz bezpłatnie przeszukiwać naszą bazę uczciwych firm, a także uzyskać więcej cennych informacji i porad dla konsumentów pod adresem: ask.bbb.org. Polub nas na Facebooku, Twitterze i Instagramie.
Ewa Malcher
