Japońskie fiasko

Ameryka od środka

Jeszcze do niedawna japoński koncern Toyota cieszył się powszechnym zaufaniem licznej klienteli. W USA sukcesu finansowego firmy nie zdołała zakłócić nawet głęboka recesja. Okazuje się jednak, że największy producent samochodów na świecie nie ma pojęcia o tym, jak skutecznie porozumiewać się z nabywcami aut Toyota. Stało się to jasne z chwilą, gdy koncern ogłosił, że trzeba będzie pośpiesznie naprawić prawie 4 miliony samochodów w USA i Europie, ponieważ posiadają one potencjalnie niebezpieczną wadę pedału gazu. Ten początkowy komunikat od razu był poważnym błędem, ponieważ szefowie Toyoty oznajmili wprawdzie, że po drogach jeżdżą miliony wadliwych samochodów, ale znali wtedy tylko objawy defektu, natomiast nie wiedzieli jeszcze, jaka jest jego przyczyna, w jaki sposób go usunąć i w jakim terminie będzie to możliwe.

Innymi słowy powiedzieli milionom kierowców, że w każdej chwili w ich pojazdach może się zaciąć pedał gazu, ale na razie nie mają na to żadnej rady. Przez następne tygodnie firma w zasadzie milczała. Milczał też jak zaklęty dyrektor Akio Toyoda, co sugerowało, że nie ma nic do powiedzenia w obliczu jednego z największych “recalls” w historii przemysłu samochodowego. A gdy się w końcu odezwał, przeprosił wszystkich za sprawiony “kłopot”. Być może zapomniał o tym, że ów kłopot spowodował między innymi śmierć 4-osobowej rodziny w Kalifornii. Pewną konsternację wzbudziło też to, że Toyoda zapewnił, iż problem z pedałem gazu nie dotyczy żadnych modeli sprzedawanych na rynku japońskim. Sprawia to dość niefortunne wrażenie, że kontrola jakości na rodzimym rynku jest lepsza niż w innych częściach świata.

Teraz inżynierowie Toyoty twierdzą, że wiedzą już na czym polega wada pedału gazu i że gwarantują, iż półgodzinna, darmowa naprawa załatwi raz na zawsze całą sprawę. Skąd jednak ta pewność? Coraz częściej pojawiają się spekulacje, że usterka nie jest czysto mechaniczna, lecz ma coś wspólnego z samochodową elektroniką. Gdyby okazało się to prawdą, japońskie fiasko stałoby się prawdziwą katastrofą – zarówno dla producenta, jak i nabywców. Ten pierwszy mógłby zostać oskarżony o to, że nie ujawnił od razu istoty problemu, czyli próbował zatuszować prawdę.

Ci drudzy jeździliby niebezpiecznymi samochodami w przekonaniu, że absolutnie nic im nie grozi. Jest to scenariusz na tyle możliwy, że wzbudził zainteresowanie niemrawego zwykle Kongresu. Japońskiemu koncernowi grożą publiczne przesłuchania, co jest wspaniałą receptą na dalszą rzeź akcji Toyoty na giełdzie. Na dokładkę okazało się też, że w niektórych rocznikach hybrydowego modelu Prius istnieje groźna wada hamulców. Jak tak dalej pójdzie, wkrótce nabywcy będą przekonani o tym, że znacznie bezpieczniej jest jeździć zdezelowanym Yugo. Wady samochodów nie są oczywiście rzadkością. Producenci stosunkowo często ogłaszają, że z jakimś modelem jest coś nie tak i trzeba go masowo naprawiać. Jednak szefowie Toyoty popełnili biznesowe samobójstwo przez opieszałość i niechęć do szybkiego informowania o szczegółach całej tej afery. Koncern budował swoją pozycję na rynku przez kilka dekad. Zniszczenie tej pozycji zabrało tylko kilka miesięcy.

Być może wada pedału gazu jest rzeczywiście wyłącznie mechaniczna, a oferowana naprawa – skuteczna. Być może Toyota zdoła jakoś przetrzymać swoją własną nieudolność i powrócić do łask klientów. Tak czy inaczej, to co wydarzyło się w ciągu ostatnich tygodni jest klasycznym przykładem tego, w jaki sposób liczący się na światowym rynku koncern nie powinien się zachowywać w obliczu poważnego problemu z oferowanym przez siebie produktem.