Kalejdoskop
Wszyscy już zdążyliśmy się przyzwyczaić do tego, że w większości amerykańskich supermarketów istnieją samoobsługowe kasy. Cieszą się one sporą popularnością, mimo że wymagają od klientów samodzielnego skanowania nabywanych towarów. Kolejki do takich kas są zwykle dość krótkie i wszystko odbywa się w miarę sprawnie. Niestety nie zawsze...
Problemy przy kasie
„Nieoczekiwany przedmiot w strefie pakowania”, „Proszę włożyć przedmiot do torby”, „Proszę czekać na pomoc” – to tylko niektóre z ostrzeżeń, jakimi atakowani bywają ludzie korzystający z samoobsługowych kas. Według ankiety przeprowadzonej w ubiegłym roku, wśród tysiąca kupujących aż 67 proc. stwierdziło, że doświadczyło problemów przy automatycznej kasie. Jednak klienci nie są jedynymi, którzy są sfrustrowani doświadczeniami przy tych urządzeniach. Sklepy też mają z tym swoje wyzwania. Maszyny są drogie w instalacji, często się psują i mogą prowadzić do tego, że klienci kupują mniej produktów. Sklepy również ponoszą większe straty, np. z powodu kradzieży.
Mimo tych problemów liczba kas samoobsługowych rośnie. Według najnowszych danych stowarzyszenia przemysłu spożywczego FMI, w 2020 roku 29 proc. transakcji u sprzedawców detalicznych zostało przetworzonych w kasie automatycznej. Wprowadzenie kas samoobsługowych w 1986 roku było częścią długiej historii sklepów starających się przekazywać na automaty pracę wykonywaną przez płatnych pracowników. Już na początku XX wieku sieć sklepów Piggly Wiggly (głównie na północy USA) zdecydowała się na eksperyment, w kramach którego pozwalano kupującym wędrować po alejkach, zbierać produkty z półek i płacić przy kasie.
Pierwszy nowoczesny system kas samoobsługowych, opatentowany przez firmę CheckRobot z Florydy i zainstalowany w kilku sklepach Kroger, byłby dziś prawie nie do poznania dla kupujących. Klienci skanowali swoje towary i umieszczali je na przenośniku taśmowym. Pracownik na drugim końcu pasa pakował te zakupy, po czym wędrowały one do tradycyjnego kasjera, u którego dokonywało się zapłaty. Proces ten nie zyskał poparcia ze strony nabywców. Wielu klientów nie zgadzało się z koniecznością wykonywania większej ilości pracy w zamian za korzyści, które nie były do końca jasne.
Koncern Walmart potrzebował całej dekady na przetestowanie swojej pierwszej kasy samoobsługowej. Dopiero na początku tego wieku trend ten przybrał na sile w supermarketach, które chciały obniżyć koszty podczas recesji w 2001 roku. Jednak takie firmy jak Costco i Albertsons najpierw wprowadziły do użytku kasy samoobsługowe, a potem je wycofały z powodu licznych problemów. Dziś, w ulepszonej postaci, ponownie działają.
Błędy i kradzieże
Kłopoty są w miarę oczywiste. Linie do kas samoobsługowych są często „zatkane”, ponieważ klienci muszą czekać, aż personel sklepu pomoże im z problemami z kodami do skanowania, kuponami, z płatnościami, sprzedażą napojów alkoholowych, itd. Ponadto niektórzy klienci, zwykle starsi wiekiem, nie mają pojęcia o tym, jak korzystać z kas automatycznych i nieustannie proszą o pomoc. A ponieważ nad całą grupą takich kas zwykle czuwa tylko jedna osoba, prowadzi to czasami do sporych opóźnień, narzekania, etc.
Problemy nie dotyczą jednak wyłącznie klientów. Bardzo szybko okazało się, że kasy samoobsługowe nie są autonomiczne i wymagają regularnej konserwacji oraz nadzoru. Chociaż kasy takie eliminują niektóre zadania tradycyjnych kasjerów, wymagają one obsadzenia ich personelem a także zatrudniania ludzi na lepiej płatnych stanowiskach, głównie informatycznych. Ale nie to jest największą bolączką. Dla właścicieli sklepów self-checkout prowadzi do większych strat z powodu błędów lub kradzieży.
Adrian Beck, emerytowany profesor na Uniwersytecie Leicester w Wielkiej Brytanii, mówi: – Gdybyś miał sklep detaliczny, w którym 50 proc. transakcji odbywa się przez kasę samoobsługową, straty byłyby o 77 proc. wyższe od przeciętnych. Czasami klienci popełniają błędy, ale także celowo kradną przy kasach samoobsługowych. Niektóre produkty mają wiele kodów do skanowania, a te nie są poprawnie podliczane. Produkty, w tym owoce i mięso, zazwyczaj muszą być zważone i ręcznie wprowadzone do systemu za pomocą kodu.
Klienci mogą przypadkowo wpisać zły kod. Inni klienci korzystają z dość luźnego nadzoru nad kasami samoobsługowymi i korzystają z różnych technik kradzieży. Powszechne taktyki to nieskanowanie przedmiotu, zamiana tańszego przedmiotu (banany) na droższy (stek), skanowanie fałszywych kodów kreskowych, przyczepionych do nadgarstków lub prawidłowe zeskanowanie wszystkiego, a następnie wyjście ze sklepu bez płacenia.
Sklepy próbowały ograniczyć straty, zaostrzając zabezpieczenia przy kasach samoobsługowych, np. przez dodanie czujników wagi. Jednak dodatkowe środki zabezpieczające przed kradzieżą prowadzą również do bardziej frustrujących błędów związanych z „nieoczekiwanym przedmiotem w obszarze pakowania”, co wymaga interwencji pracowników sklepu i irytuje klientów.
Wydaje się jednak, że automaty w sklepach zagoszczą na dobre. Koncern Amazon stworzył całkowicie „bezkasowe” sklepy Go i kilka innych dużych firm przymierza się do zastosowania podobnych rozwiązań. Trend ten podsumował były szef sieci Dollar General, David D’Arezzo, który powiedział: – To wyścig zbrojeń. Jeśli wszyscy to robią, wyglądasz jak idiota, jeśli tego nie masz. Ponadto procesy te przyspieszyła pandemia, w czasie której wielu klientów zdecydowało się na samoobsługę, by uniknąć bliskich kontaktów z kasjerami. Natomiast w sklepach nadal występują poważne niedobory kadry, co zmusza poszczególne firmy do szukania nowych rozwiązań.
Całkowicie zautomatyzowane supermarkety to niemal na pewno kwestia następnych kilku lub kilkunastu lat. Tyle że za tymi automatami zawsze będą się musieli kryć jacyś ludzie. Zwykle o dość wysokich kwalifikacjach i równie wysokich wymaganiach, jeśli chodzi o wynagrodzenia.
Andrzej Malak
