Ewa Malcher
Niedzielny lot 3411 linii United Express z Chicago do Louisville był jednym z tysięcy, jakie przewoźnik – United Airlines – oferuje podróżnym każdego dnia. Filmiki pokazujące jak lotniskowa policja wyciąga siłą z fotela jednego z pasażerów wywołały takie emocje, że zmusiły do reakcji nawet Biały Dom.
Zdjęcia zrobione przez pasażerów i wstawione do Internetu wstrząsnęły nie tylko politykami i mediami. Zaczęły tracić na wartości akcje United Airlines, zaczęto mówić o bojkocie. Brutalne zachowanie wezwanych przez przewoźnika lotniskowych służb porządkowych nie miało bowiem racjonalnego wytłumaczenia. Na pokład samolotu wpuszczono pasażera, który zapłacił za bilet, przydzielono mu miejsce, aby chwilę później nakazać mu ustąpienie miejsca komuś ważniejszemu (z punktu widzenia United). Gdy odmówił, wywleczono go siłą. To, co zobaczyliśmy, było szokujące, tym bardziej że każdy z nas, kto lata samolotem, mógłby potencjalnie znaleźć się w podobnej sytuacji.
Groźnie słowo: overbooking
Zjawisko „overbooking”, czyli rezerwowania większej liczby miejsc niż może pomieścić samolot, jest praktyką normalną. Linie lotnicze wychodzą z założenia, że przy dużej liczbie pasażerów zawsze znajdzie się ktoś, kto zrezygnuje, lub po prostu nie dojedzie na czas. Dla przewoźników to ekonomiczna konieczność, bo za wożenie powietrza nikt im nie zapłaci. Dlatego trudno traktować serio propozycję gubernatora New Jersey Chrisa Christie, aby w ogóle zakazać praktyki sprzedawania większej liczby biletów niż miejsc. Wielokrotnie podczas podróży po Stanach słyszałam od stewardess, że mamy overbooking i ktoś powinien wysiąść. Na szczęście zawsze znajdował się ktoś, kogo zachęcił voucher na kolejny darmowy lot albo inny rodzaj lotniczej „marchewki”. Do argumentu kija nie trzeba było się uciekać. W niedzielę pasażerom lotu 3411 zaproponowano vouchery warte 800 dol.; zgłosiły się trzy osoby. W tym szczególnym przypadku co prawda rejs nie został wyprzedany z nadwyżką – sprzedano bilety na wszystkie miejsca w samolocie. Okazało się jednak, że United muszą „wygospodarować” cztery miejsca dla członków innej załogi, których trzeba było dowieźć do miejsca rozpoczęcia ich pracy.
Więcej zapłacisz – mniej ryzykujesz
Zwykle osoby, których nie wpuszcza się do samolotu, albo – w ostateczności – prosi o opuszczenie pokładu, wybiera się na podstawie kombinacji czynników, biorąc pod uwagę rodzaj biletu i jego taryfę (im tańsza, tym większa szansa na wyproszenie z samolotu), członkostwo w programie lojalnościowym, a nawet moment zgłoszenia się na odprawę. Na pokładzie mają większe szanse pozostać osoby podróżujące razem oraz małe dzieci lecące bez opieki dorosłych.
Tak było i tym razem. Trzy wytypowane przez United osoby wyszły spokojnie. 69-letni doktor David Dao z Elizabethtown w Kentucky odmówił, twierdząc, że czekają na niego pacjenci.
Umowa na 37 tysięcy słów
Zgodnie z przepisami United Airlines, podobnie jak większość innych przewoźników, ma prawo nie wpuścić pasażera do samolotu lub wręcz usunąć go z pokładu. Czynność nabycia biletu jest bowiem równoznaczna ze zgodą na warunki przewozu, które przewidują taką ewentualność. W przypadku United umowa zawarta z pasażerem liczy sobie… 37 tysięcy słów. Wynika z niej między innymi, że na pokład nie wejdą osoby idące boso, robiące wrażenie nietrzeźwych, czy wydzielające brzydki zapach. Z pokładu można nawet wyprosić osoby, które nie mieszczą się w fotelu i nie mogą zapiąć pasów bezpieczeństwa. Zaledwie dwa tygodnie przed incydentem w Chicago linie United nie wpuściły na pokład dwóch nastolatek tylko dlatego, że miały na sobie… legginsy. Okazało się bowiem, że dziewczyny korzystały z biletów pracowniczych, a dress code przewoźnika zabrania pokazywania się na pokładzie przedstawicieli United w podobnej garderobie.
Z większością tych przyczyn (może poza legginsami) pasażerowie byliby skłonni się zgodzić. W końcu samoloty, do których wsiadają, są własnością przewoźnika, który ma swoje prawa, zapisane w kontrakcie, który z nami niejako zawiera w chwili nabycia przez nas biletów. Prawo do przelotu wynika z zawartej między liniami lotniczymi a pasażerem umowy cywilnej, a nie z gwarancji konstytucyjnych.
Między prawem a PR-em
W warstwie prawnej United Airlines nie naruszył więc porządku publicznego, łamiąc bierny opór pasażera. Jednak egzekwowanie przepisów to zupełnie coś innego niż wizerunek firmy. Przypadek z Chicago będzie już niedługo służył w szkołach biznesu jako kliniczny przykład, jak nie powinno prowadzić się działalności public relations. W tej sprawie popełniono wszystkie możliwe błędy. „To samobójstwo dla marki” – tłumaczy Eric Schiffer, dyrektor Reputation Management Consultants. „Kiedy wchodzisz na pokład United, nie powinieneś się martwić, czy zostaniesz uderzony w twarz i czy będziesz krwawić. Sądzę, że odbije się to na sprzedaży, bo zareagują osoby zniesmaczone tymi okropnymi scenami. Wpływ na zaufanie marki jest katastrofalny”.
Przypadek z Chicago będzie już niedługo służył w szkołach biznesu jako kliniczny przykład, jak nie powinno prowadzić się działalności public relations. W tej sprawie popełniono wszystkie możliwe błędy"
Okazało się, że w dobie mediów społecznościowych nie ma szans na wmawianie ludziom, że czarne jest białe. Tymczasem przewoźnik najpierw usiłował nam wmówić, że nic się nie stało, a scenki z samolotów pokazujące krwawiącego pasażera są częścią normalnej rzeczywistości. W pierwszej reakcji na kryzys dyrektor generalny United Oscar Munoz przeprosił jedynie za to, że pasażerowie zostali narażeni na dyskomfort. Jednocześnie dolał oliwy do ognia, twierdząc w liście do swoich podwładnych, że pracownicy zastosowali się do obowiązujących przepisów, a sam pasażer był „napastliwy”. Stało to w jawnej sprzeczności z tym, co można było zobaczyć na filmach, które obejrzały miliony. Pasażer (notabene azjatyckiego pochodzenia, co wzbudziło protesty nawet w Chinach, gdzie film obejrzało prawe ćwierć miliarda ludzi, choć lekarz to Wietnamczyk) był może bierny i zszokowany, ale na pewno nie agresywny. W internecie, gdzie filmik rozprzestrzeniał się w tempie superepidemii, oraz w mediach zakipiało. Tak ma wyglądać normalność? Widok krwawiących ust czy ciągniętego przez samolot bezwładnego ciała ma być oczekiwanym elementem doświadczenia pasażera?
Za mało, za późno
Drugie podejście było niewiele lepsze. Munoz przyznał, że przedstawiciele sił porządkowych (a więc policji lotniskowej, a nie pracownicy United) nie przestrzegali standardowych norm postępowania, a jednego z nich wysłano na bezpłatny urlop. Mówił też o „wnioskach, jakie należy wyciągnąć z tego doświadczenia”. Do pełnych i bezwarunkowych przeprosin było jednak daleko, a historia żyła już własnym życiem. Tym bardziej że Munoz nie zająknął się ani słowem na temat bezpieczeństwa wyprowadzanego pasażera.
Dopiero we wtorek, gdy United zostały ukarane przez Wall Street, Munoz zdobył się na pełne przeprosiny. Było już jednak za późno. Wszyscy wiedzieli bowiem, że działania przewoźnika, który najpierw chciał zwalić wszystko na pasażera, przepraszając nie za to, za co naprawdę powinien, zostały wymuszone przez sytuację. W public relations tak się nie rozwiązuje sytuacji kryzysowych – zgodnie twierdzą eksperci. Trzeba było zacząć od bezwarunkowych przeprosin.
Dopiero po czterech dniach United zaproponowały finansowe i rzeczowe rekompensaty dla wszystkich pasażerów lotu do Louisville, uznając, że ich przeżyciom daleko jest do normalności. Deklarują też wolę porozumienia się z poszkodowanym pasażerem i pewnie po cichu wypłacą mu spore odszkodowanie, bo prawnicy dr. Dao już wystąpili o zabezpieczenie filmików z pokładu jako dowodów.
Tylko, czy to wszystko pomoże nam – zwykłym podróżnym podczas kolejnego lotu? Dla większości latanie zawsze wiązało się i wiąże z ogromnym stresem, który jeszcze nasilił się po 11 września 2001 roku. Do tego jeszcze przewoźnicy w ramach oszczędności od lat obniżają standardy świadczonych usług. Teraz do nocnych koszmarów podróżujących dołączą brutalne sceny wywlekania z pokładu samolotu pasażera, który chciał tylko przelecieć z punktu A do punktu B za kupiony przez siebie bilet.
"Podróżowanie jest brutalne. Zmusza cię do ufania obcym i porzucenia wszelkiego co znane i komfortowe" – napisał w latach 40-tych XX w. Cesare Pavese, włoski poeta i tłumacz. I napisał proroczo. Niemal jak motto dla United.
Jolanta Telega
[email protected]
