Psychologia sprzedaży to już nie tylko kierunek studiów, ale element naszej codzienności. Coraz więcej osób ma świadomość, a nawet konkretną wiedzę o tym, jak działają techniki sprzedażowe, w jaki sposób słowami można zaczarować klienta. Mimo to sami padają ofiarami dobrze przemyślanych wyrażeń i językowych strategii marketingu.
Trudno jest zareagować pozytywnie na pytanie „Czy nie pomogłabyś mi w przygotowaniu raportu?”. Nie chodzi o to, czy masz ochotę wesprzeć kolegę z pracy, ale o nieświadomy zabieg, który twój mózg natychmiast skłania do odmowy. Kluczem jest zaprzeczenie „nie”, którego zastosowanie w pytaniach sugeruje mózgowi również negatywną odpowiedź, zanim zdążymy wysłuchać wypowiedzi do końca i zastanowić się nad jej treścią. Jednocześnie słowa nacechowane negatywnie mogą być wzmocnieniem atrakcyjności i niepowtarzalności oferty, jeśli są użyte w konstrukcjach typu „bez zobowiązań”, „zero prowizji”, „nie dla idiotów”, „nigdy wcześniej”, itd.
Każda sprzedaż, nawet błyskawiczna, obejmuje kilka etapów, a dla każdego z nich sprzedający ma już przygotowane zestawy wyrażeń, mające „pomóc” klientowi dokonać wyboru zakończonego zakupem. Jako kupujący z reguły nie jesteś świadomy lub nie zauważasz sprytnie wplecionych słówek lub całych zdań, w których konstrukcję nie należy ingerować, aby zachowała swoje magiczne działanie. „Na pewno się pan ze mną zgodzi, że …”, „Czy podpisze pan umowę jeszcze dziś, jeśli zaproponuję panu warunki lepsze, niż ma pan obecnie?” Na te pytania niemal każdy odpowie twierdząco. Wystarczy „3 razy TAK”, aby w mózgu klienta pojawiło się pożądanie towaru lub usługi. W języku niemieckim „3 razy TAK” nazywane jest „Ja-Strasse” – droga prowadząca do zakupu przez pozytywne odpowiedzi.
Analogicznie, sprzedawcy nie poddają się aż do momentu, gdy usłyszą „nie” po raz trzeci. Odmawiasz rozmowy, ponieważ jesteś akurat zdenerwowany, spieszysz się lub myślisz, że zupełnie nie interesuje cię produkt lub usługa. Dobry sprzedawca, np. telemarketer, zatrzyma cię na linii jeszcze chwilę wykorzystując jedną z wielu dostępnych technik, przez co zyskuje czas i zaczyna się z tobą zaprzyjaźniać. Pomimo że gwarantował, że rozmowa zajmie 2 minuty, rozmawiacie już 10, a z każdą kolejną trudniej jest nie przyjąć oferty. Szczególnie, gdy jest ona – jak się wydaje – wyjątkowa, bez zobowiązań, a produkt można oddać w ciągu aż 30 dni i otrzymać zwrot kosztów. Gdy sprzedawca widzi lub odczuwa, że nawiązaliście dobry kontakt, przebiega przez szczegóły oferty spiesząc do mety, czyli sfinalizowania transakcji. Zauważa, że jesteś gotowy do tego etapu, jeśli jeszcze nie odłożyłeś słuchawki oraz zadajesz dodatkowe pytania, pytasz o cenę lub z ulgą mówisz, jakie to cudowne uczucie nareszcie nabyć to, czego szukałeś. Uważaj na bardzo skuteczne techniki zamykania sprzedaży, do których należą następujące pytania sprzedawcy:
1. Czy ma pan jeszcze jakieś pytania odnośnie oferty?
2. Którą opcję płatności pan wybiera: przelew czy gotówka?
3. Czy chciałby pan otrzymać e-mail potwierdzający termin rozpoczęcia kursu?
4. Jeśli wyrazi pan zgodę, przygotuję teraz umowę.
5. Jak poprawnie pisze się pana nazwisko?
6. Czy mogę zapytać, jakie są pańskie wątpliwości?
Zastrzeżenia są bardzo ważnym sygnałem zainteresowania klienta. Negocjując, pytając, poświęcasz swój czas, ponieważ chcesz z oferty skorzystać najlepiej, jak to możliwe. Każdy dobry sprzedawca wie, że twoje zastrzeżenia to prośba o więcej. Często słyszysz: „na pana miejscu też bym się tak czuł”. Okazując empatię, sprzedawca chce się do ciebie zbliżyć i pokazać, że pomimo innej roli w transakcji jest tak naprawdę taki jak ty. Co więcej, dopowiadając „specjalnie dla pana i tylko dzisiaj”, chce sprawić, że poczujesz się wyjątkowo. Tak naprawdę mało kogo stać na produkty czy usługi dopasowane do konkretnej jednostki. Firmy rzadko mogą to zapewnić klientom należącym do niższej i średniej klasy społecznej, ale za to z powodzeniem kreują takie przekonanie w głowach odbiorców.
Ewa Malcher
