Zwrotu paczki z e-sklepu jako motywacja do zakupów
Moja żona ma nowy ulubiony sklep internetowy. Czemu ulubiony? Bo wysłała przesyłkę z bluzką do wymiany w poniedziałek i dziś kurier przyniósł paczkę z nową bluzką. Zwrot paczki to ważna sprawa. Ich znaczenie oddają wyniki raportu “E-commerce w Polsce 2019: Gemius dla e-Commerce Polska”. Według raportu 43% respondentów deklaruje, że do robienia zakupów przez internet motywuje ich możliwość zwrotu zakupionego towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Z kolei spośród form dostawy towaru najbardziej zachęcających do zakupów przez internet 59% wskazało na darmową dostawę do domu z możliwością darmowego zwrotu. Wskaźnik ten jest o 10 pkt proc. wyższy dla kobiet niż dla mężczyzn (odpowiednio 64% i 55%). Jest on też bardzo wysoki (aż 70% odpowiedzi) w najmłodszej grupie respondentów (15-24 lat). Co ciekawe, częściej na ten aspekt zwracają uwagę osoby, które dobrze oceniają materialną sytuację swojego gospodarstwa domowego (62% w porównaniu do 47% respondentów, którzy oceniają ją źle). Darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu jest też czwartą najczęściej wybieraną formą dostawy paczki ze sklepu on-line (27% wskazań). Częściej na ten aspekt wskazują osoby młodsze (15-34 lat).
Preferowane formy zwrotu paczki
Respondenci deklarowali również, że spośród form zwrotu towaru motywujących ich do zakupów przez internet najbardziej zachęcają ich do zakupów przez internet możliwość darmowego nadania przesyłki ze zwrotem produktu kurierem w systemie door-to-door (53% wskazań) oraz możliwość darmowego odesłania paczki z produktem pocztą (50% wskazań). Te dwie formy zwrotu towaru są też wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet (odpowiednio 18% i 16% wskazań). Warto przy tym wspomnieć, że 31% respondentów chciałoby mieć więcej niż 14 dni na zwrot paczki, a tylko 1% nie wiedziało, że taka możliwość w ogóle istnieje. Jednocześnie aż 31% respondentów nigdy z tej możliwości nie korzystało. Nie zaskakuje informacja, że wśród osób, które nigdy nie korzystały z możliwości zwrotu towaru przeważają te z niższym wykształceniem.
Informacje o zwrotach podnoszą wiarygodność sklepu
Z dalszej części raportu dowiadujemy się, że 14% respondentów deklaruje, że dokładne informacje o warunkach zamówienia, reklamacji i zwrotu sprawiają, że decydują się na pierwszy zakup w danym serwisie internetowym, a nie jakimś innym, oferującym podobne produkty lub usługi. Z kolei 8% respondentów wymienia w tym punkcie oferowany przez sklep dłuższy termin na zwrot paczki bez podania przyczyny. Informacja o możliwości zwrotu wpływa też na wiarygodność sklepu. W odpowiedzi na pytanie “Wyobraź sobie, że po raz pierwszy wchodzisz na stronę jakiegoś sklepu internetowego. Zaznacz maksymalnie trzy aspekty, które w największym stopniu wpływają na Twoje przekonanie, że ten sklep jest wiarygodny.” aż 30% respondentów wybrało jasną i czytelną informację o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji. Aspekt ten jest bardziej istotny dla osób lepiej wykształconych oraz, co może mniej oczywiste, dla osób lepiej oceniających swoją sytuację materialną.
