Człowiek czy chatbot w branży transportowej

Chatboty, czyli wirtualni asystenci, już na dobre zagościły w amerykańskich firmach transportowych. Sztuczna inteligencja (AI) ma potencjał, aby zrewolucjonizować branżę transportu ciężarowego, oferując zarówno firmom, jak i kierowcom wiele korzyści.

Chatbot to program komputerowy, który symuluje rozmowę z człowiekiem. Może pojawiać się w formie wyskakującego okienka na stronie internetowej (z zapytaniem: jak mogę pomóc?) lub aplikacji mobilnej, albo jako wirtualny asystent dostępny przez telefon.

Chatboty wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego, Natural Language Processing, NLP, do zrozumienia tego, co ludzie mówią lub piszą. Następnie starają się udzielić odpowiedzi na zadane pytania lub wykonywać wydane polecenie.

Chociaż chatboty stają się coraz bardziej popularne, to nadal mają swoje ograniczenia. Zdarza się , że nie potrafią zrozumieć pytania lub udzielają nieprawidłowej odpowiedzi. Dlatego niezwykle ważne jest, aby firmy transportowe nie powierzały w 100 procentach kontaktów z kierowcami i klientami chatbotom, ale zapewniały również opcję kontaktu z ludzkim przedstawicielem.

Chatboty uczą się i doskonalą, ale póki co, wciąż potrzebują ludzkiego wsparcia. W przypadku dużych firm chatboty mogą odciążyć pracowników od odpowiedzi na proste pytania, jednak nie zastąpią kontaktu z człowiekiem, który potrafi docenić i zrozumieć zarówno kierowcę, jak i klienta.

Firmy, które poszły na całość i zrezygnowały z ludzkiego kapitału opierając się wyłącznie na AI, zauważyły następujące negatywne trendy:

Frustracja kierowców: w transporcie drogowym kluczową rolę odgrywa dobra komunikacja i szybkie rozwiązywanie problemów. Kierowcy ciężarówek często borykają się z opóźnieniami, kłopotami w trasie, awariami sprzętu czy problemami z dokumentacją. Chatboty nie zawsze są w stanie udzielić im potrzebnej pomocy, co może prowadzić do frustracji i stresu.

Brak kontaktu z człowiekiem: w branży transportowej, gdzie liczy się budowanie relacji i zaufanie, brak kontaktu z ludzkim przedstawicielem firmy może być negatywnie odebrany przez kierowców. Mogą się oni czuć niedoceniani i lekceważeni, co może skłonić ich do zmiany pracodawcy.

Szczególne potrzeby: kierowcy ciężarówek to specyficzna grupa zawodowa, gdzie nietypowe sytuacje zdarzają się na porządku dziennym, a z którymi chatboty jeszcze sobie nie radzą. Mogą to być np. kwestie związane z pogodą, dokumentacją, pozwoleniami na transport czy ubezpieczeniem. W takich przypadkach niezbędna jest pomoc doświadczonego pracownika firmy.

To, że sztuczna inteligencja w najbliższej przyszłości przejmie wiele czynności obecnie wykonywanych przez ludzi, nie podlega wątpliwości, ale dopóki nie będzie ona tak sprawna intelektualnie jak czynnik ludzki, nie powierzajmy jej wszystkich obowiązków.

Szerokiej i bezpiecznej drogi życzy ALL ABOUT TRUCKS & TransLab! We put Truckers first!