Lojalni klienci sposobem na przetrwanie kryzysu

Kryzys gospodarczy zatacza coraz szersze kręgi, uderzając w każdą branżę. O sposobie na przetrwanie tych trudnych czasów rozmawiamy z Dominiką Klich-Jachna, CFO w Arrow Trans Corp. Pani Dominiko, jak z pani punktu widzenia wygląda obecna sytuacja w branży transportowej? – Widać spore spowolnienie, które szczególnie uderza w małe firmy i owner-operators – czyli pojedynczych właścicieli ciężarówek, którzy prowadzą jednoosobowy biznes. Znam wiele przypadków wycofywania się takich przewoźników z rynku. Z uwagi na duże koszty oraz małe zyski, owner-operators rezygnują z prowadzenia własnej działalności transportowej i przestawiają się na szukanie pracy w większych firmach, np. Arrow Trans Corp. Taki ruch wydaje się naturalny, gdyż praca dla dużej firmy jest obecnie bardziej opłacalna i stabilna. W naszej firmie jest to czas inwestycji. Na rynku pojawiło się sporo ofert sprzedaży ciężarówek i przyczep po okazyjnych cenach, z których skorzystaliśmy. Jednak pomimo powiększenia naszej bazy sprzętowej nie jesteśmy w stanie zatrudnić wszystkich oczekujących. A proszę mi wierzyć, lista jest długa, co właśnie pokazuje obecny stan branży transportowej. Arrow Trans Corp jest jednak dużą firmą. Co może pani powiedzieć o waszej sytuacji? – Nasza sytuacja jest stabilna z perspektywą wzrostu. Analizując strukturę naszych klientów wyraźnie widać, że przyzwoitą kondycję finansową zawdzięczamy głównie dużym i stałym klientom. Lojalność – to słowo klucz do prowadzenia zyskownego biznesu w dzisiejszych czasach. Stali klienci doceniają nasze wykwalifikowane kadry, przejrzyste procedury i jakość świadczonych usług. To są filary, na których od dawna opieramy przyszłość Arrow Trans Corp. Teraz szczególnie wyraźnie widać, że przyjęta przez nas strategia nienagannej obsługi klienta przynosi spodziewane efekty. Zaufanie w biznesie to podstawa, a Arrow Trans Corp już od momentu powstania udowadniał, że jest wartościowym partnerem. I to właśnie dzięki zaletom naszej organizacji jesteśmy pewni, że przetrwamy nawet tak poważne, bo 30% spadki dochodu brutto jakie odnotowaliśmy za ostatnie dwa miesiące. Patrząc w przyszłość jesteśmy jednak pełni optymizmu, bo wiemy że te spadki są przejściowe, a Arrow Trans Corp jest silną firmą. Zaobserwowaliśmy też przypadki, że klienci zaczęli poszukiwać troszkę tańszych przewoźników, jednak szybko do nas wracali, gdyż inne firmy nie umiały dostosować się do do ich wymagań lub odpowiednio zadbać o powierzony im ładunek. Wygląda na to, że postawiliście wysoko poprzeczkę jeśli chodzi o jakość obsługi klienta! – Najwyraźniej tak. Klienci przyzwyczaili się do naszych wysokich standardów i rozwiązania jakie proponuje konkurencja już im nie wystarczają. Po raz kolejny okazuje się, że cena w tym biznesie to nie wszystko. Zaufanie i profesjonalizm, to są cechy, które budują lojalność klienta w długim okresie czasu. Ale lojalność w biznesie nie odnosi się jedynie do klientów? – Oczywiście. Mówimy tu o lojalności firmy wobec pracownika. Na tym fundamencie od lat budujemy naszą strukturę. Prowadząc tak skomplikowaną operację, jaką jest firma transportowa, postawiliśmy na rodzinną atmosferę i doskonałe warunki pracy dla każdego. Dopiero mając świetną kadrę pracowniczą można zdobywać naprawdę wartościowych klientów, którzy doceniają stabilność prowadzenia z nami interesów. A ta stabilność opiera się właśnie na doświadczonej kadrze. Co będzie dalej, po kryzysie? – Uważam, że obecna sytuacja jest to okazja w przebraniu. To znaczy, że firmy które przetrwają  zamieszanie mogą wyjść z niego silniejsze. Spodziewam się konsolidacji rynku. Tak jak wspominałam wcześniej, sporo małych firm i owner-operators wypadnie z rynku, a ich klienci będą nadal potrzebowali usług transportowych. W takich przypadkach pojawi się szansa dla firm tak stabilnych jak Arrow Trans Corp aby pozyskać nowych klientów, gdyż ci będą oczekiwali przede wszystkim pewnego partnera biznesowego. Takiego, który udowodni, że w nawet tak trudnych czasach potrafi z powodzeniem dostarczać usługi transportowe najwyższej jakości. Jak wygląda sytuacja na rynku pracy? – Od jakiegoś czasu mieliśmy do czynienia z rynkiem pracownika.  Pomimo tego Arrow Trans Corp nigdy nie miał problemów z pozyskaniem wartościowych pracowników. A to wszystko, z uwagi na to co powiedziałam wcześniej – czyli oferowane przez nas stabilne warunki zatrudnienia. Wszyscy inni jednak ciągle poszukiwali kierowców. Uważam, że to też się zmieni i będziemy mieli niedługo do czynienia z rynkiem pracodawcy. Tak jak wspominałam wcześniej to już się dzieje. Duże firmy jak nasza, staną się bezpieczną przystanią dla kierowców liczących na stałe wypłaty. Dlatego też, wkrótce będziemy mieli szansę pozyskać kolejnych doskonałych kierowców, którzy przydadzą sią jeśli, zgodnie z oczekiwaniami, zwiększymy naszą bazę klientów. Obserwując działania konkurencji, choćby na naszym polonijnym rynku zauważyliśmy, że konkurencyjne firmy od razu zmniejszyły stawki oferowane swoim kierowcom już na samym początku pandemii. My do tej pory nie zdecydowaliśmy się na taki ruch, choć trzeba przyznać, że sytuacja jest niezwykle dynamiczna. Wynika to bezpośrednio z niepewności co do długości i intensywności trwania pandemii. Obecnie różnica pomiędzy naszymi stawkami, a stawkami konkurencji dochodzi nawet do 12 centów za przejechaną milę. Jaki jest pani komentarz do cen ropy? Majowe wyceny tego surowca osiągnęły ujemną wartość. – Jest to z pewnością sytuacja bez precedensu, żeby ropa kosztowała na giełdzie minus $30-$40 za baryłkę! Na pierwszy rzut oka to dobra wiadomość, kiedy ropa tanieje, jednak w przypadku branży transportowej to nie jest dobra informacja. Oczywiście, korzystamy z tego tankując taniej, jednak stawki kontraktów są uzależnione od cen ropy. Znaczy to, że ceny przewozów spadają i w sumie zarabiamy mniej. Wiem, że jest to paradoksalne, jednak tak skonstruowany jest rynek transportowy. Czy ma pani jakieś rady dla innych przedsiębiorców? – Każdy biznes jest inny więc trudno tu mówić o konkretnych radach. Mogę jedynie podzielić się kilkoma uniwersalnymi, ogólnymi hasłami według których, z powodzeniem działa Arrow Trans Corp. Są to: dbanie o dobrego, lojalnego pracownika; stałe posiadanie kapitału zapasowego oraz podkreślam to z całą mocą – dbanie o lojalnego klienta. Stosowanie się do tych reguł wydaje się proste, lecz proszę mi wierzyć, że posługując się tymi wytycznymi, przez 10 lat ciężko pracowaliśmy na naszą markę i ciągle usprawnialiśmy firmę aby osiągnąć w końcu taką pozycję, dzięki której kryzys nie jest nam straszny. Dziękuję za rozmowę  Pawel Raczkowski Marketing Director Arrow Trans Corp Zdjęcia: Arrow Trans Corp