Jak się trafia ze swoim sukcesem na pierwszą stronę najpoważniejszej gazety biznesowej na świecie”The Wall Street Journal”?
Nigdy o to nie pytałem. Wcześniej pisali o nas we włoskiej „La Republica”, a stamtąd trafiliśmy do serwisów agencyjnych. Myślę, że decyduje nasze podejście do maksymy: „czas to pieniądz”, które jest dość nieortodoksyjne. Mamy nieco inną matematykę niż nasi konkurenci.
Ile jest u was dwa razy dwa? Pięć?
Nadal cztery. Chodzi o co innego. Inaczej kalkulujemy nasz czas, czas klienta i płynące stąd skutki dla czasu jaki spędza on rozmawiając za pośrednictwem WDT.
A bliżej?
Konkurencja stara się maksymalnie ograniczać i automatyzować czas kontaktu z klientem. Po wybraniu numeru operatora kompanii telekomunikacyjnej z automatu płynie litania: naciśnij „1”, aby to, „2”, żeby tamto, „3” jeszcze co innego.
Otrzymanie połączenia z żywym człowiekiem jest ewenementem, a jeżeli już, to operator stara się maksymalnie redukować czas rozmowy, bo czeka kolejka następnych interesantów. Kryteria ocen operatorów preferują ich jak najkrótszy czas kontaktu z klientem. Ta strategia oparta jest na błędnym założeniu, że klient jest dany kompanii na zawsze, i że szkoda czasu na dopieszczanie go. Zaproponowaliśmy coś innego.
Właśnie dlatego piszą o was, że stosujecie „staromodną” metodę budowania towarzyskich więzi z klientami, stwarzania im szansy pogawędzenia o sprawach dalekich od relacji biznesowych, na przykład, o pogodzie w Polsce, podaniu najlepszej trasy z Detroit do Chicago, albo przepisu na karpia w galarecie?
Możemy tę listę rozwijać. Nasi operatorzy często występują w roli tłumaczy, kiedy rodacy mają jakieś problemy językowe (np. zatrzymani przez policję lub załatwiający coś w urzędach), kiedy chcą się dowiedzieć jak jest coś po angielsku (chociażby „zaręczyny”), czy trafił do szpitala po wypadku i trzeba przeprowadzić z nimi wywiad lekarski. Dotyczy to zresztą nie tylko Polaków. Koledzy z sekcji rosyjskiej byli bez przerwy na telefonach podczas wydarzeń w Biesłanie, a nasi ukraińscy pracownicy w tych dniach, kiedy decyduje się przyszłość ich kraju.
Mam duże grono stałych klientów związanych z nami na dobre i złe. Panią doktor Tosię Grabowską, chirurga stomatologicznego z Minnesoty łączą wręcz rodzinne więzy z naszą operatorką Małgorzatą Krzykałą. Opowiada jej o wszystkim. Nawet o swoich wakacjach w Polsce. Rozmawiają codziennie. Takich „rodzinnych” związków jest znacznie więcej. Rozumiem, że to się odbywa kosztem większego zatrudnienia…
To prawda. Jednak ta strategia generuje bardzo dynamiczny przyrost liczby klientów. To się z całą pewnością opłaca. Zarówno w sensie ludzkim, jak i finansowym. Ta możliwość „pogadania sobie” jest produktem flagowym WDT. Wielu konkurentów stara się już nas naśladować.
Kto u was pracuje w obsłudze klienta? Jakie musi spełniać warunki?
Zatrudniamy 40 operatorek i operatorów. Są to osoby trójjęzyczne posługujące się biegle polskim, angielskim i rosyjskim. Najłatwiej spełniają kryterium językowe osoby pochodzące z terenów Zachodniej Ukrainy, gdzie kontakt z polskim i rosyjskim był łatwy. Oczywiście kandydaci muszą posiadać także predyspozycje do pracy z klientem, być kompetentni, uprzejmi i cierpliwi, przede wszystkim inteligentni i potrafiący odpowiednio reagować na sytuacje nietypowe, zmienne i stresowe. Także dyspozycyjni i gotowi do pracy w różnych porach dnia, a także w soboty, niedziele i święta. Skąd się wzięła wasza firma?
W 1996 roku nastąpiła demonopolizacja rynku telekomunikacji międzynarodowej, co spowodowało pojawienie się wielu nowych kompanii.
Wspólnie z moimi przyjaciółmi Harrym i Romanem Talisami postanowiliśmy spróbować szczęścia na rynku litewskim w formule połączeń „call back” czyli wywoływania połączenia realizowanego z USA w naszej rzeczywistości kosztowej.
Odnieśliśmy sukces. W 1997 roku zdecydowaliśmy się wejść na polski rynek etniczny w Chicago. Zaoferowaliśmy rewelacyjnie wówczas niską cenę 48 centów za minutę (inni liczyli po 60 centów). Dlatego 48, bo taki jest kierunkowy do Polski. Od razu zwrócono na nas uwagę. Nie żałowaliśmy na ogłoszenia w polonijnych mediach, sponsorowaliśmy polonijne przedsięwzięcia i staliśmy się widoczni w życiu naszej społeczności.
W odróżnieniu od innych firm, postawiliśmy na rozbudowę własnej infrastruktury technicznej po to, aby mieć pełny wpływ na kontrolę jakości połączeń, jakie sprzedajemy. Lwia większość kompanii kupowała jedynie czas od wielkich konsolidatorów, posiadaczy łączy. Ich wpływ na jakość usługi był na ogół zerowy. My inwestowaliśmy we własne centrale. Nie zarabialiśmy szybko i tyle co konkurenci, ale nasza droga okazała się o wiele bardziej perspektywiczna. Dziś nie tylko możemy oferować najniższe ceny, ale także jakość jakiej nie powstydziłyby się wielkie firmy telekomunikacyjne. Zrobiliśmy także następny krok i weszliśmy z naszą działalnością do Polski.
Cudzoziemcy w USA tworzą kilka znaczących rynków niszowych. Jednym z nich jest telekomunikacja, na którą wydają miliardy. Ile?
Według „Wall Street Journal” to będzie w przyszłym roku 65 miliardów dolarów. W 1995 roku, kiedy ceny połączeń były kilkanaście razy wyższe, imigranci wydali 40 miliardów. Wniosek: rozmawiają coraz więcej. Większość to oczywiście koszty połączeń międzynarodowych, do swoich krajów rodzinnych.
Jeżeli chodzi o naszą grupę etniczną, jest to wielkość około 100 mln dolarów. Najwięcej wydają Meksykanie, ale też jest ich najwięcej w amerykańskim tyglu imigracyjnym. Dlaczego tyle dzwonią?
źródła nie są trudne do zrozumienia. Poza normalną sferą informacyjną, imigranci poprzez telefoniczą więź z bliskimi kompensują psychologiczne koszty adaptacji w amerykańskiej Ziemi Obiecanej. Jest to także pewien rodzaj psychoterapii zbiorowej. Powie mi pan ilu klientów ma dziś WDT?
U nas nie robimy z tego tajemnicy. Przekroczyliśmy 80 tysięcy. Wyprzedzając następne pytanie przynoszą oni do firmy 30 mln dolarów. Oczywiście nie należy tego mylić z zyskiem.
Kim są wasi klienci?
Ponad połowa to Polacy. Pozostali wywodzą się przede wszystkim z krajów Europy środkowowschodniej: Rosji, Ukrainy, Czech, Słowacji, Węgier, Rumunii.
Ile kosztuje u was minuta połączenia z Polską?
Do Warszawy 3,5 centa. Poza nią 3,9. Te same ceny oferujemy także w połączeniach z telefonów komórkowych. Dzwoni się z komórki na rachunek numeru stacjonarnego. Ten produkt cieszy się ogromną popularnością.
Macie swój serwis w Polsce świadczący usługi w ruchu międzynarodowym. Również po bardzo niskich cenach. Szczegóły?
W 2001 roku rozpoczęliśmy działalność w kraju. Naszą bazą jest Lublin. Wybór tego miasta okazał się najbardziej logiczny zarówno ze względu na położenie, jak i generalnie z powodów biznesowych. W telekomunikacji międzynarodowej lokalizacja bazy technicznej i dyrekcji jest bez znaczenia.
Mamy osiem przedstawicielstw regionalnych. Na razie świadczymy usługi połączeń międzynarodowych dla klientów instytucjonalnych: banków, firm, instytucji, mediów, dla jednostek wymagających stałej i częstej łączności zagranicznej, posiadających powyżej 100 linii telefonicznych. Współpracujemy z polskimi operatorami sieci lokalnych. Jesteśmy z całą pewnością konkurencyjni. Koszt połączenia, na przykład, do USA wynosi u nas 48 groszy za minutę. Do wszystkich krajów europejskich także znacząco niższy niż u innych dzięki dobrej kooperacji z operatorami narodowymi. Mamy w planach rozszerzenie oferty na klientów indywidualnych oraz operowanie w zakresie połączeń wewnątrzkrajowych. Zmierzamy w kierunku stabilizacji i trwałego ustalenia na polskim rynku oraz wchodzenia na inne, sąsiedzkie.
Jest pan uważany za człowieka wielomilionowego amerykańskiego sukcesu mimo, że jeszcze daleko panu do czterdziestki. Jak długo jest pan w Stanach?
Pochodzę z Kalisza, ze stron niemal zupełnie obcych emigrowaniu do Ameryki. Przyjechałem do Chicago w 1986 roku, krótko po szkole policealnej. Szybko znalazłem swoje miejsce w amerykańskiej rzeczywistości. Założyłem firmę sprzątania i utrzymania czystości stawiającą na najwyższą jakość usług i najlepszych klientów. Odniosłem sukces. Firma do dziś z powodzeniem funkcjonuje, choć pozostałem już jedynie jej właścicielem, a kieruje nią kto inny.
Pochłania mnie stuprocentowo telekomunikacja. To wspaniała przyszłościowa dziedzina, która już zmniejszyła świat do wielkości… piłki, którą można położyć na dłoni. I pomyśleć co nas może czekać dalej. Jaki produkt jeszcze bardziej ten świat zminiaturyzuje. Moim zdaniem to będzie dziecko internetu i telefonii komórkowej. Zanosi się na fascynującą grę. Chcę w niej brać udział. Już bym bez tego nie mógł…
Kiedy właściwie doszedł pan do tego, że bez telekomunikacji pan by nie mógł?
Na początku naszej firmy zadzwoniła do nas starsza pani. W trakcie rozmowy poskarżyła się, że ma zepsuty telefon, który ogranicza jej kontakt ze światem i wywołuje frustrację. Nowego nie może kupić, bo praktycznie nie wychodzi z domu, a nie ma nikogo, kto by dla niej to zrobił. Wsiadłem w samochód, pojechałem do sklepu i zjawiłem się u niej z nowym aparatem w prezencie. Nie mogła uwierzyć, była szczęśliwa. Wtedy
zrozumiałem, jaką pozamaterialną wartością jest telekomunikacja oraz to, jaką wartością jest osobisty stosunek do klienta. Ta pani jest najlepszym ambasadorem WDT, dzięki niej zyskaliśmy chyba ponad stu nowych klientów, a ja odebrałem lekcję prowadzenia tego biznesu, którą odrabiam pilnie do dziś i pewnie będę do czasu, kiedy nie zostanę… wyłączony z sieci.
Dziekuję za rozmowę.
Rozmawiał:
Waldemar Piasecki, Chicago
